Employees Determined To Delight Their Customers

Looking for the ultimate tip for good customer service?

Let's begin by stating clearly that good customer service is not something great businesses just "happen" to provide.

Great businesses are "driven to delight" their customers at every interaction.

Businesses that strive to secure a solid customer base, one that provides the luxury of recurring sales opportunities, understand fully the importance of customer service.

The following tips are key to good quality customer service:


* Be able to hang your hat on service - make service a "given". Inspect what you expect from your employees. Inspecting activities and behaviors sends a clear message that you are serious about what you expect.
* Place a premium on good customer service - reward and recognize employees for delighting your customers. It's not enough that they are satisfied, they should be "delighted".
* Hire only those people whom you can entrust with your name. Ask yourself, "How would they treat my best friends mother?" "As far as customers are concerned you are the company. This is not a burden, but the core of your job. You hold in your hands the power to keep customers coming back – perhaps even to make or break the company."- Unknown
* Ensure salespeople only sell products that are needed. Needs-based selling says loudly to your customers, "I care about you and I'll take care of you."
* Make your customers a part of your team. This is particularly an important tip for good customer service. Ask customers for referrals. Ask customers to participate in focus groups. Ask customers to complete customer service surveys. Ask customers to address your staff as a guest speaker.
* Incorporate your service message into every meeting, at every level of the organization. Make certain that the "spirit and the act" of customer service shines throughout the entire organization. Make Service Sacred.

The good news, and the bad news, is that most organizations fail miserably to fully leverage each customer interaction.

Many businesses are quite literally leaving money on the table by not adopting one tip for good customer service.


"It starts with respect. If you respect the customer as a human being, and truly honor their right to be treated fairly and honestly, every thing else is much easier."
- Unknown

Organizations who lose sight of their customers present a wonderful opportunity for their competitors - to do what they failed to do.

TAKE CARE OF THE CUSTOMER




Bahaya “Berpikir” Positif

Dunia objektif muncul dari pikiran itu sendiri-Buddha

Ide menulis artikel ini muncul saat saya berbincang dengan rekan saya, Ariesandi Setyono, saat mengevaluasi mekanisme pikiran. Kami mengevaluasi pengalaman hidup kami berdasarkan berbagai buku positif yang telah kami baca. Diskusi berjalan seru, sangat inspiring dan mind challenging.

Jujur saya akui bahwa tidak mudah untuk bisa benar-benar menjadi seorang pengamat atas belief system dan proses pikiran kami. Kami harus melepaskan keterikatan dan kemelekatan terhadap berbagai informasi dan konsep yang telah kami terima selama ini, yang kami yakini sebagai hal yang benar. Bill Gould, mentor kami selalu berpesan, ”You have to challenge everything, including your own belief system or assumptions. That’s the key to quantum leap in personal growth and consciousness expansion”.

Salah satu topik yang kita bahas dengan intens adalah mengapa berpikir positif justru semakin memperburuk kinerja seseorang. Topik ini menjadi materi yang menarik untuk didiskusikan karena kami sendiri telah mengalami efek negatip dari “berpikir” positif.

Benar. Anda tidak salah baca. Kami mengalami efek negatip dari ”berpikir” positif. Namun tolong jangan protes dulu. Saya menempatkan kata berpikir dalam tanda kutip. Apa maksudnya?

Sering kali kita merasa yakin, diyakinkan, atau asal percaya bahwa kita harus berpikir positif. Menurut berbagai buku dan motivator atau trainer berpikir positif baik bagi diri kita. Yang jarang diungkapkan adalah bahwa berpikir positif itu harus benar-benar tulus dan holistik.

Yang saya maksudkan dengan holistik adalah baik pikiran sadar maupun bawah sadar keduanya saling setuju, sinkron, kongruen dalam berpikir positif.

Ambil contoh orang yang menetapkan suatu target penjualan. Misalnya target bulan ini adalah 50% lebih tinggi dari bulan sebelumnya. Pikiran sadar kita ”percaya”, lebih tepatnya dipaksa untuk percaya, bahwa kita mampu mencapai target ini. Kita melakukan afirmasi setiap hari, menempel kata-kata positif di berbagai tempat, dan melakukan visualisasi. Apa yang terjadi?

Ternyata ada bagian dari diri kita yang menolak hal ini karena kenaikan target dianggap terlalu tinggi sehingga dirasa tidak mungkin bisa dicapai. Akibatnya kita tidak berhasil mencapai target ini. Namun kita tetap ”percaya” dan ”positive thinking” bahwa kita dapat mencapai apapun asal kita yakin. Bukankah ini yang diajarkan di hampir semua buku positif dan berbagai seminar motivasi?

Lalu apa yang kita lakukan? Kata orang, ”Kegagalan adalah sukses yang tertunda”, ”Tidak penting berapa kali kita jatuh yang penting adalah kita bangkit setiap kali kita jatuh”, ”Tidak ada namanya kegagalan, yang ada adalah hasil yang tidak kita inginkan”, dan masih banyak lagi kata-kata mutiara berkenaan dengan kegagalan. So....? Keep trying..... pokoke maju tak gentar, pantang menyerah.

Setelah dua bulan, tiga bulan, empat bulan, dan kita masih belum berhasil mencapai goal kita maka kita mulai merasa nggak enak. Tapi kita tetap berusaha berpikir positif. Why? Karena memang begitulah yang kita baca di buku-buku positif.

Lalu, mengapa ”berpikir” positif justru akan sangat berbahaya bagi diri kita? Pada kasus di atas, yang terjadi sebenarnya adalah kita, secara tidak sadar, telah mengedukasi pikiran bawah sadar bahwa kita sebenarnya memang tidak kompeten alias gagal. Lho, kok bisa begitu ? Lha, buktinya kita sudah berkali-kali tidak berhasil mencapai target. Pikiran sadar kita dapat kita paksa untuk berpikir positif. Namun pikiran bawah sadar kita tidak bisa kita bohongi. Setiap kali kita gagal mencapai goal maka pikiran bawah sadar diedukasi dengan suatu pelajaran negatip, ”Ternyata memang saya nggak bisa mencapai goal ini”. Dengan mengalami kegagalan beruntun maka efek repetisi terjadi (ingat prinsip pemrograman pikiran). Dan kita, secara bawah sadar, semakin percaya bahwa kita memang tidak mampu.

Kalau anda tidak percaya apa yang saya jelaskan coba anda rasakan perasaan anda saat saya berkata, ”Set Goal”. Bagaimana perasaan anda saat anda melakukan Goal Setting. Apakah yang muncul perasaan positif atau negatip?

Dari pengalaman saya, kata ”goal setting” ternyata mempunyai konotasi negatip. Mengapa ? Karena kata ini mengingatkan kita akan kegagalan kita. Banyak kawan saya yang secara jujur berkata, ”Sekarang kalau saya diminta set goal maka perasaan saya langsung menolak. Ada perasaan nggak enak di hati saya. Nggak tahu kenapa bisa seperti ini”.

Sebenarnya jawabannya sederhana. Goal karena terlalu sering tidak berhasil dicapai akhirnya mempunyai konotasi negatip. Kita secara bawah sadar menghubungkan/ meng-anchor kata goal setting dengan perasaan gagal. Jadi setiap kali kita mendengar kata ”goal setting” maka yang muncul adalah memori atau pengalaman kita saat gagal (berkali-kali) dalam mencapai goal kita.

Jadi, semakin seseorang berusaha untuk positif maka semakin negatip ia jadinya. Mengapa bisa begini? Karena memori manusia bersifat holographic sehingga mempunyai kemampuan/sifat cross referenced. Artinya, tidak ada memori yang berdiri sendiri. Semuanya saling terkait. Saat kita berusaha positif maka pada saat yang sama pula kita mengaktifkan memori negatip, di bawah sadar. Semakin kita berusaha positif maka semakin kuat efek negatip. Hal ini jarang disadari dan dimengerti orang.

Seorang kawan yang bergerak di bidang marketing, satu minggu setelah menerapkan konsep keselarasan pikiran positif (sadar dan bawah sadar) mampu meningkatkan penghasilan 3 (tiga) kali lipat dibandingkan sebelumnya. Dan yang lebih hebat lagi ia tidak usah kerja keras untuk mencapai hal ini. Kesannya adalah semua sudah ada yang mengatur.

Satu hal yang perlu anda ketahui yaitu kawan saya ini adalah orang yang selalu berusaha berpikir positif, telah membaca sangat banyak buku positif, menghadiri berbagai seminar di dalam negeri dan di luar negeri. Ia malah telah bertemu dengan dua orang top. Seorang di bidang motivasi dan seorang lagi adalah penulis buku keberhasilan finansial yang sangat terkenal. Sudah tentu ia membayar sangat mahal untuk bisa menghadiri seminar-seminar ini. Apalagi seminarnya dilakukan di Singapore.

Namun apa yang terjadi? Semakin ia berusaha positif maka semakin dalam ia terperosok ke dalam perangkap berpikir negatip. Kawan saya ini protes keras saat pertama kali mendengar tentang ”Bahaya Berpikir Positif”. Baginya statement ini nggak masuk akal. Namun setelah berdiskusi cukup panjang kawan saya akhirnya bisa memahami maksud saya.

Lalu bagaimana cara berpikir positif yang benar-benar positif? Ya itu tadi. Pikiran sadar dan bawah sadar harus selaras. Yang harus menjadi landasan pijak adalah apa yang ada di pikiran bawah sadar. Jadi, untuk benar-benar mampu berpikir positif yang positif maka pikiran positif itu harus berawal di pikiran bawah sadar. Bila ini berhasil kita lakukan maka efeknya akan sangat luar biasa. Kita akan dapat dengan sangat mudah mencapai target yang kita inginkan.

Anda pasti bertanya, ”Ok, kalau begitu bagaimana caranya?” Ada banyak cara untuk bisa menyelaraskan pikiran sadar dan bawah sadar, untuk bisa membuatnya kongruen. Kita bisa menggunakan NLP, Hypnotherapy (ada sangat banyak teknik), SMC, Visualisasi, Mind Reprogramming dengan bantuan guided imagery, menggunakan musik/audio dengan muatan frekwensi khusus, atau teknik lainnya. Akan sangat panjang dan teknis bila saya jelaskan dalam artikel ini.

* Adi W. Gunawan, lebih dikenal sebagai Re-Educator and Mind Navigator, adalah pembicara publik dan trainer yang telah berbicara di berbagai kota besar di dalam dan luar negeri. Ia telah menulis best seller Born to be a Genius, Genius Learning Strategy, Manage Your Mind for Success, Apakah IQ Anak Bisa Ditingkatkan ?, dan Hypnosis – The Art of Subcsoncsious Communication


Pasang Kamera Tersembunyi, Kepala Puskesmas Ditangkap
(11 Aug 2007, 452 x , Komentar)

WATAMPONE – Entah sekadar iseng atau memang hobi, seorang kepala Puskesmas di Kabupaten Bone, nekat memasang kamera tersembunyi alias closed circuit television (CCTV) di salah satu toilet di kantornya. Dengan begitu, sang kepala kantor bisa sebebas-bebasnya memelototi setiap pasien perempuan yang masuk ke toilet.Beruntung, baru sepekan kamera tersembunyi itu dipasang, keburu ketahuan warga. Semula, warga yang datang berobat ke Puskesmas Tellulimpoe, Kelurahan Gaya Baru, Kecamatan Lamuru, Kabupaten Bone merasa curiga atas adanya alat elektronik sebesar kepalan tangan anak-anak yang terpasang persis di sudut atas kamar toilet.

Warga lalu melaporkannya ke Polsek Lamuru. Tak lama kemudian, aparat kepolisian melakukan penyelidikan dengan memeriksa sejumlah warga yang pernah melihat CCTV itu. Salah satu warga yang diperiksa mengaku tahu persis alat “pengintai” itu.

Kapolsek Lamuru, AKP Yusuf LH kepada Fajar kemarin membenarkan adanya penangkapan CCTV ini. Menurut Yusuf, alat itu sengaja dipasang oleh Kepala Puskesmas Tellulimpoe yang berinisial Man, untuk mengintip setiap pengunjung Puskesmas, termasuk para pegawai di kantor itu yang akan keluar masuk ke toilet. “Juga ada seorang teknisi yang memasang alat itu,” kata Yusuf.

Menurut Kapolsek, pihaknya saat ini sedang mengejar teknisi yang memasang alat itu. Namun, sampai kini belum diketahui jejaknya. Sebab, begitu kasus ini terungkap, teknisi tersebut langsung melarikan diri.

“Untuk saat ini, baru satu orang yang tersangka. Yaitu Man, kepala Puskesmas,” kata Kapolsek. (asw)

Polandia vs Kroasia 0-1
Akhir Anti-Klimaks

Meski tidak memainkan sejumlah pemain inti, anak asuh Slaven Bilic masih terlalu tangguh bagi Polandia.

Gol tunggal Ivan Klasnic pada menit ke-53 dalam duel di Stadion Worthersee (16/6) memastikan Kroasia memetik poin sempurna dari tiga laga penyisihan.

Hasil ini mempertegas rangkaian penampilan antiklimaks dalam debut Polandia di putaran final Euro. Padahal, tim asuhan Leo Beenhakker ini begitu perkasa di babak kualifikasi dengan mengungguli Portugal.

“Kami tampil baik di kualifikasi, tapi entah kenapa kami tidak mampu mengulanginya di putaran final Euro. Kami tidak mampu menyelesaikan peluang yang ada,” ujar kiper Artur Boruc.

Beenhakker sendiri mengaku kecewa. “Semua pasti merasa kecewa karena ambisi kami cukup besar dalam turnamen ini mengingat hasil yang kami capai di kualifikasi. Kami telah mencoba tapi tetap saja tidak cukup,” kata Beenhakker.

Meski gagal, Beenhakker didukung untuk tetap menukangi Polandia di kualifikasi Piala Dunia 2010.

“Leo adalah pelatih hebat. Dia mengajarkan kami bermain bola yang baik dan membuat kami mampu mengalahkan tim kuat seperti Portugal,” ucap Boruc.

Sementara itu, pelatih Kroasia, Slaven Bilic, mengaku puas. “Polandia kalah bukan karena tampil buruk, tapi karena kami bermain luar biasa,” kata Bilic.



Rusia vs Swedia 2-0
Pengalaman Tak Berbicara

Sehari sebelum menjalani partai terakhir Grup D yang sangat menentukan melawan Rusia, pelatih Swedia, Lars Lagerback, berkata: "Pengalaman akan berbicara." Faktanya pengalaman tak membantu Blagult, yang hanya butuh hasil seri untuk maju ke perempatfinal.

Pemain berpengalaman di kubu Swedia seperti Henrik Larsson, Fredrik Ljungberg, Zlatan Ibrahimovic, dan Olof Mellberg tak berdaya menghadapi pasukan muda Rusia. Kecuali Ibra, tiga nama yang disebut tadi sudah membela Swedia sejak Piala Eropa 2000. Bahkan, Larsson tampil di Piala Dunia (PD) 1994.

Bandingkan dengan bobot pengalaman Rusia. Dari 23 pemain yang dibawa Guus Hiddink ke Euro 2008, hanya enam pemain yang menjadi anggota skuad Rusia ke Euro 2004.

Di Innsbruck pada Rabu (18/6), faktor pengalaman tak berbicara di lapangan. Ljungberg dkk. malah sering melakukan kesalahan konyol, yakni dengan mudah memberi bola kepada Sergei Semak dkk. Rusia, yang bermain agresif sejak awal pertandingan, seperti mendapat bantuan dari lawan.

Kecepatan, kemampuan individu, dan kepandaian memanfaatkan ruang yang diperagakan pasukan Hiddink membuat Rusia pantas ada di atas Swedia. Kemenangan 2-0 hasil gol penyerang Roman Pavlyuchenko dan gelandang serang Andrei Arshavin adalah hal yang wajar. Bahkan seharusnya Rusia mencetak lebih dari dua gol.

Dengan penampilan demikian, jangan terkejut kalau Rusia mampu menyisihkan Belanda di babak perempatfinal. Ingat, Hiddink lebih senior dari arsitek De Oranje, Marco van Basten.

"Kami bermain dan menyerang dengan baik," kata Arshavin. "Saya berharap kami dapat melakukan hal yang sama saat melawan Belanda, tapi mereka adalah tim terkuat di turnamen ini," sebut kapten Zenit St. Petersburg itu.

Kemenangan 2-0 atas Swedia membuat Hiddink kembali mencetak sejarah. Setelah membawa Korea Selatan mencapai semifinal PD 2002 dan Australia ke 16 besar PD 2006, sekarang Nederlander berusia 61 tahun ini menjadi pelatih pertama yang mengantar Rusia masuk perempatfinal Euro.

"Kami sangat bangga pada apa yang dicapai tim pada turnamen ini. Namun, itu belum cukup," ujar Hiddink. Sebuah ancaman untuk Belanda.





Yunani vs Spanyol 1-2
Gol Hiburan

Yunani gagal memetik kemenangan dalam laga terakhir di Euro 2008. Namun, setidaknya anak buah pelatih Otto Rehhagel ini menemukan obat untuk sedikit mengurangi rasa sakit akibat gagal menembus perempatfinal.

Ya, Yunani berhasil membukukan gol perdana di putaran final Piala Eropa 2008. Gol tersebut terasa istimewa karena dilesakkan ke gawang Spanyol, salah satu kandidat juara.

“Spanyol adalah lawan terberat di Grup D. Sangat membanggakan jika kami bisa membobol gawang mereka,” ucap pelatih Yunani, Otto Rehhagel, menjelang matchday 3 penyisihan Grup D.

Gol Yunani dibukukan Angelos Charisteas, yang memanfaatkan tendangan bebas Giorgios Karagounis.

Namun, Spanyol berhasil menyamakan kedudukan melalui Ruben de la Red (60'). Gol kemenangan Spanyol dicetak Daniel Guiza, yang memanfaatkan umpan Sergio Garcia pada menit ke-88.